Het SATIX MODEL: Integraal Customer Experience Management

Hoe beheers ik de kwaliteit van mijn dienstverlening?

Binnen ons bedrijf werd 20 jaar geledenhet SATIX-Expert Centre opgericht, dat zich toelegt op eigen onderzoek. Onderzoek en modelvorming rond service, marketing, sales en de implementatie van verbeterstrategieën. De nadruk ligt op de globale visie rond het onderwerp. Het SATIX concept werd ontwikkeld. Een visie waarop de specifieke, succesvolle aanpak van SATIX Business Marketing gebaseerd is. 

Het SATIX servicemodel bestaat uit 10 basiselementen met klantcriteria als centraal uitgangspunt: de zienswijze, de aspiraties, de noden en wensen van de klant. Klanten zijn immers het startpunt van de waardeketen, van omzet en winst, van groei. En dus zijn ze dan ook allesbepalend bij het servicemodel dat we hanteren.

Het einddoel is meer en diepere klantrelaties. Of zoals het SATIX model dat omschrijft: winstmaximalisatie en sterke klantenbinding. Vanuit onze definitie van marketing – het inzetten van alle middelen en methoden om klanten ervan te overtuigen een relatie met uw bedrijf, uw merk aan te gaan – is het SATIX model opgebouwd.

 


Onze denkwijze hebben we integraal customer experience management genoemd. Een denkwijze die uitgaat van the big picture van een bedrijf: haar plaats in een bredere economische context en samenleving.

En vooral: de context van de klant in dat geheel. Want wie de commerciële activiteiten van een bedrijf vanuit alle hoeken en kanten bekijkt, komt altijd met betere oplossingen.

 

Het SATIX-model is gebaseerd op 3 axioma’s:

  1. Winsten ontstaan uitsluitend uit klanten, niet uit producten of diensten. De échte waarde van een organisatie is uiteindelijk af te toetsen aan haar klanten.
  2. Rendabele bedrijfsgroei is altijd de resultante van én acquisitie én retentie.
  3. Uiteindelijk beoordelen klanten enkel de waarde die hen wordt toegeleverd op basis van hun integrale klantbeleving.  

 

Services

Vanuit en rond het SATIX model hebben wij een integrale dienstverlening gebouwd rond de 4 basisthema's:

 marketing, sales, klantbeleving en leiderschap.


 

Het SATIX model wordt omstandig beschreven in ons boek

“Meten van Klanttevredenheid”


Download hier gratis 

 

Integraal Customer Experience Management 

Integraal

Integraal betekent : Helemaal - alles - gans - overal - op alle vlakken - met alle middelen – doorheen alle processen - geïntegreerd  - als een systeem – samenhangend

Customer (of Klant)

Een klant is de enige spilfiguur  waaruit voor een bedrijf winst, rendabiliteit en groei kan ontstaan.

Experience (of beleving)

Klantbeleving is de som van alle gebeurtenissen en indrukken en emoties die een klant opdoet doorheen de interacties die hij met een organisatie heeft – gaande van positief tot zeer negatief. Het is dan onmogelijk om tijdens de dienstverlening géén customer experience  te hebben. Het resultaat van customer experience is de perceptie, het gevoel en het toekomstig gedrag van de klant: zijn tevredenheid, ergernis,  loyalty, aanbevelingsbereidheid, enzovoort.

Management

Management is er zorg voor dragen dat iets wat we wensen ook zo voorspelbaar mogelijk gebeurt.    

Voeg de 3 axioma’s en de betekenissen van de term Integraal Customer Experience Management samen en het wordt duidelijk waar het om gaat: 

Er zorg voor dragen dat alle processen, alle middelen, de visie en missie, alles en iedereen in het bedrijf,
als een samenhangend systeem wordt ingezet,
om de customer experience van onze klanten zo te managen dat de klanten de waarde dermate hoog inschatten,
dat winst en rendabele bedrijfsgroei verzekerd zijn.

 

 


 

Dit artikel delen

Submit to FacebookSubmit to Google PlusSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn